Reactivarea clienților inactivi în vânzările B2B este o artă delicată, care necesită mai mult customer service și mai puțină vânzare agresivă. Nu e ca și cum ai repara o mașină, ci mai degrabă ca și cum ai reanima o relație: trebuie să înțelegi ce a mers prost, să oferi valoare și să faci primul pas cu grație și atenție.
Clienții inactivi dintr-o bază de date a unei companii sunt oportunități vechi la care trebuie să găsim remedii noi. Costul de reactivare este aproape întotdeauna mai mic decât costul de achiziție al unui client nou și din acest motiv este mai profitabil.
Cu o strategie potrivită, stăruință și tratarea obiecțiilor care au dus la încetarea colaborării în trecut, sigur aceste conturi se pot transforma în clienți activi.
Câteva motive pentru care clienții nu mai cumpără de la noi:
- Concurența a avut o ofertă mai bună (nu neapărat de preț) și au migrat la ei, deși relația noastră a fost bună cu ei;
- Clienții inactivi nu au fost mulțumiți de colaborare, relația a fost tensionată;
- Businessul nu are suficiente soluții, produse și servicii pentru a susține o revânzare recurentă la perioade scurte;
- Vânzătorii au uitat de clienți și nu au mai efectuat vizite la ei;
- S-au schimbat decidenții la compania clientă și ulterior decizia a fost luată în favoarea altui competitor;
- Clienții inactivi au plecat în urma unor majorări de prețuri;
- Competitorii i-au vizitat mai des și le-au schimbat opțiunile și criteriile de cumpărare;
- Vânzătorul care era pe zona respectivă a plecat fără să “predea” relația noului vânzător, iar ultimul nu l-a mai vizitat;
- Clientul a trecut prin restructurări, fuziuni, achiziții.
Să vedem și câteva sfaturi pentru reactivarea clienților inactivi:
1. Segmentează clienții inactivi pe categorii (valoare, motivul plecării, potențial de reactivare) pentru a personaliza abordarea.
2. Contactează noii factori de decizie din companiile cu care ai colaborat anterior cu abordări personalizate.
3. Informează-te și analizează relația din trecut cu clienții inactivi și observă care au fost motivele “despărțirii”.
4. Programează apeluri sau întâlniri pentru reluarea dialogului.
5. Implică stakeholderi seniori din compania ta (manager de vânzări, director) în discuțiile cheie pentru a arăta angajament.
6. În discuțiile cu noii decidenți, fă apel la feedback-ul, testimonialele și studiile de caz create și obținute în timpul colaborării anterioare.
7. Distinge între obiecțiile neimportante, irelevante (ex: “Am auzit ca erați scumpi” aruncată la începutul discuției) și obiecțiile reale legate de colaborarea anterioară și tratează-le diferit.
8. Recunoaște eventualele erori efectuate în trecut. Nu te certa cu clientul.
9. Menționează ce schimbări și lucruri noi au apărut în companie de când au întrerupt colaborarea cu compania pe care o reprezinți și cum pot aceste noutăți să le îmbunătățească experiența de lucru cu voi.
10. Adu testimoniale și studii de caz de la clienți recent multumiți – oferă dovezi că sunteți mai buni.
11. Reconstruiește credibilitatea și încrederea înainte de a-i vinde ceva, înainte de a face o identificare nouă a nevoilor.
12. Recreează și restabilește valoarea printr-un proces de vânzare consultativă și nu intra în negocieri în cazul în care prețul a fost motivul pentru care s-a încetat colaborarea. Nu sări peste pași crezând că știi cazul și e ușor de abordat. Există posibilitatea să se fi schimbat multe de când nu ați mai lucrat, în plus, clientul va aprecia atenția, interesul și profesionalismul cu care îl tratezi.
13. Ascultă feedback-ul clientului și vorbește mai puțin. Prima formă de apreciere este ascultarea.
14. Oferă valoare gratuit prin împărtașirea celor mai bune practici din industria ta și a lui, trenduri din industrie, cum pot fi soluționate anumite provocări, cum poate fi prevenită ineficiența… fără a cere ceva la schimb, respectiv să cumpere ceva. După ce îi vei recâștiga încrederea și dorește să continue dialogul și colaborarea, apoi poți trece la vânzare. Poziționează-te ca expert, nu ca vânzător agresiv.
15. Reformulează valoarea în noul context și noile provocări menționate de el, mai ales în cazul în care clientul a plecat pentru preț. Reactivarea unui client pierdut din cauza prețului nu este despre a fi mai ieftin, ci despre a fi mai valoros. Despre cum poți trata obiecția de preț, ai câteva recomandări aici: https://perform.ro/obiectia-de-pret-preventie-si-tratament/
16. Propune un pilot sau un proiect pilot cu risc scăzut și rezultate măsurabile pe termen scurt.
17. Folosește date concrete: KPI-uri, rezultate anterioare și ROI estimat pentru a susține propunerea înaintată și pentru a determina clientul să intre din nou într-o colaborare.
18. Monitorizează și raportează progresul frecvent în primele luni după reactivare pentru a consolida încrederea. Ia testimoniale la “cald” de la noii factori de decizie când se întâmplă lucruri bune.
19. Colectează constant feedback și ajustează modul de colaborare. Transformă orice problemă într-o oportunitate de îmbunătățire.
20. Odată reactivat, asigură-te că acest client nu va mai fi “dat uitării” și va avea parte de o experiență legendară în lucrul cu compania ta.
Hai alături de noi în cursuri de Vânzări şi Sales Management & Sales Leadership pentru a dezvolta echipe de vânzări performante!
Autor: Nicoleta Nae, Business Partner Perform România
Conținutul acestui articol nu poate fi utilizat fără acordul autorului și fără menționarea sursei
