În acest articol, de fiecare dată când voi folosi cuvântul client, mă voi referi implicit şi la prospect. Pentru un titlu cat mai scurt şi clar, am folosit doar client, deşi articolul se referă şi la prospect. De asemenea, voi face referire la vânzarea B2B.
Este necesar să facem o diferență între cei care nu doresc să schimbe starea actuală (status quo-ul) şi cei care sunt indecişi.
De asemenea, mai intervine şi bugetul... o parte dintre clienți au diminuat bugetele de investiții şi de cheltuieli. Nivelul achizițiilor este mai mic atunci când s-au diminuat bugetele, dar asta nu justifică lipsa sau întârzierea unei decizii la nesfârşit.
Din păcate, vânzătorii se întâlnesc destul de des cu prospecți / clienți care întârzie mult luarea deciziilor sau chiar nu le mai iau deloc.
Dacă bugetele s-au diminuat, întârzierea deciziilor nu ajută la nimic. De exemplu, una este să investeşti o sumă de bani în marketing luna aceasta, şi alta peste 4 luni. Dacă mai adăugăm şi un ciclu de vânzare de aprox. 3 luni... vă dați seama câți bani s-au pierdut. Dacă ai un buget mai mic, trebuie să faci în așa fel încât să îl rulezi de mai multe ori într-un an. Acelaşi principiu se aplică şi în cazul altor cheltuieli. Când un client amână luarea unei decizii de cumpărare, de fapt îl costă mai mult şi rezultatele întârzie să apară.
"Să vedem ce se mai întâmplă", "Ne auzim mai încolo", "Nu suntem hotărâți deocamdată dacă să facem schimbarea sau nu", se răzgândesc după ce au hotărât să cumpere etc.
Posibil vă sunt destul de familiare frazele de mai sus, în vânzări cu toții le-am auzit de la prospecți / clienți.
2 Motive pentru care se întâmplă:
- Nu doreşte să schimbe situația actuală (status-quo-ul)
- Este indecis... în multe cazuri se întâmplă acest lucru
Indecizia poate să vina din următoarele motive:
- Nu ştie cum să aprecieze şi să evalueze oferta;
- Nu are suficiente informații sau are prea multe;
- Conştientizează riscuri care pot să apară şi pe care nu doreşte să le împărtăşească cu tine.
Ce putem face pentru a diminua starea de indecizie a clientului şi a avea un pipeline plin de oportunităti cu clienți decişi să cumpere?
1. Califică mai bine potențialul client. De obicei, prospectul este calificat din perspectiva posibilității de a cumpăra. E bine să îl calificăm şi din perspectiva a cât de decis este de a cumpăra. Dacă de la bun început are tendința să amâne, să nu se țină de cuvânt, vrea doar o ofertă, pare nehotărât în ce îşi doreşte, aşa va face şi pe viitor şi e bine să îi dăm şanse de reuşită mici. Oricât de mare ar părea oferta pe care o poți înainta către el sau oricât de mare ar fi compania pe care o reprezintă, nu îți face iluzii că va cumpăra dacă îl vezi nehotărât. Stabileşte ce îți doreşti mai mult: să ai succes stabilind clar ce oportunități se pot închide şi ce nu se pot închide sau să îți faci iluzii.
2. Poziționează-te ca şi consilier pentru client ajutându-l cu un ghid de recomandări şi criterii pe baza cărora e bine să ia decizii în domeniul tău de expertiză. Pe baza acestui ghid, clientul va putea să aprecieze şi să evalueze ofertele din piață. Gândeşte-te cât de saturată este piața în domeniul tău, cât de puțin se diferențiază ofertele de la diferiți competitori, ca să apreciezi cât de greu îi este clientului să ia decizii. Din poziția de consilier al clientului, sigur vei face mai multe vânzări decât din poziția de simplu furnizor şi ofertant.
3. Fă recomandări personale vis a vis de ce i se potriveşte şi ce nu, ținând cont de experiența personală, chiar dacă asta înseamnă în primă fază că nu vei face cea mai mare vânzare către el.
4. Când observi că prospectul are nedumeriri, opreşte-te şi cere-i mai multe informații. Sunt mulți vânzători care observă că prospecții au nedumeriri, întrebări sau exprimă obiecții într-un mod timid, şi preferă să meargă mai departe cu prezentarea sau explicarea ofertei crezând că întrebările şi problemele se vor rezolva de la sine, iar mai târziu nu înteleg de ce nu au vândut. Transmite-i clientului ca eşti alături de el în indecizie de la primele semne şi îl poți ajuta să lamurească situația.
5. Fii un expert in domeniul tău. Expertiza transmite încredere clientului. Cunoaşte ce este important pentru client când face alegeri, de ce informații are nevoie, fii clar în întrebări, exprimare şi exemple. Cunoaşte-ți domeniul mai bine decât clientul dacă doreşti să cumpere de la tine.
6. Oferă informații clare şi suficiente. Fii clar în ceea ce oferi şi explici clientului. De asemenea, oferă suficiente informații cât acesta să poată lua decizii, dar nu foarte multe. Când prospectul solicită informații foarte multe care mai degrabă îl vor încurca şi, tu fiind expert, ştii că nu îl vor ajuta în alegerea pe care urmează să o facă, spune un "nu" politicos şi explică-i poziția ta. Clienții apreciază experți în domeniu şi nu "yes men".
7. Vorbeşte deschis cu clientul. Creează o atmosferă de încredere reciprocă. Ai un dialog deschis şi angajant cu acesta vis a vis de domeniul tău şi alegerea pe care urmează să o facă, prezintă factorii care pot contribui la succes, dar şi factorii care pot îngreuna aducerea succesului în proiectul vostru.
8. Oferă-i la început strictul necesar şi nu te arunca în a oferta maximum de produse pe care le va cumpăra pentru a câştiga încrederea clientului că nu îi vei vinde ceva de care nu are nevoie. Dar niciodată să nu ofertezi în minus ştiind că oferta este incompletă doar ca să ieşi cu un preț mai mic decât competiția.
9. Stai de vorbă despre riscurile pe care le observă clientul şi vino cu soluții pentru minimizarea lor (o variantă free pentru o perioadă limitată, garanții, proiect pilot, testare, vânzarea în etape a proiectului, retururi etc.) astfel încât clientul să se simtă confortabil să cumpere de la tine pentru că riscurile sunt minime, iar dacă apar, cu siguranță vei fi lângă el.
10. Nu speria clientul. Ştiu că o persoană va face mai mult ca să nu piardă 100 de euro decât să câştige 100 de euro în plus şi cu toate astea nu recomand să speriem clientul cu ce dezastre se pot întâmpla dacă nu cumpără de la noi. În viață este bine să fim motivați de dorințele şi aspirațiile noastre şi nu de frici. Fii un partener real şi un consilier de încredere care doreşte binele şi evoluția clientului, dacă doreşti ca acesta să cumpere de la tine. Explică-i şi dezavantajele daca sunt, dar recomandă-i să ia decizii în funcție de obiectivele pe care le-a setat şi nu de probleme şi frici.
Hai alături de noi în cursuri de Vânzări şi Sales Management & Sales Leadership pentru a dezvolta echipe de vânzări performante!
Autor: Nicoleta Nae, Business Partner Perform România
Conținutul acestui articol nu poate fi utilizat fără acordul autorului și fără menționarea sursei.
